本报讯 昨日，记者从福建省消委会了解到，在今年上半年，省消委会接受的各类房屋投诉案件中，房屋售后服务方面的投诉占到了投诉比例的５０％以上，且这类案件的投诉比例有所增加。

城市出品安贞十月入住 万年花城

据介绍，在房地产开发量和销售量连年增长的情况下，我省房产类投诉并没有明显上升，与去年同期基本持平，这说明房地产市场正在日益规范。而在整个房屋类投诉当中，有关售后服务方面的投诉已经占据第一位，超过了过去占比例最大的合同纠纷引起的投诉。

在对房屋售后服务的投诉中，投诉范围主要包括屋面漏水、室内地面空鼓开裂、管道堵塞和室内墙面、顶棚抹灰层出现灰脱落、裂缝等维修内容及其他有关房屋销售后出现的各种质量、服务等问题。

据省消委会有关人士分析，人们对房屋售后服务方面的投诉较多的原因，主要在于业主与开发商之间不能很好地进行沟通和协调，从而使问题不能在矛盾的最初有效地得以解决，导致矛盾激化。这也反映出在房地产开发日渐规范、房屋质量日益提高的情况下，房地产业的售后服务环节仍相当不成熟，需要引起开发商更积极的重视。

背景 售后服务营养不良有“病根”

据专家介绍，目前，消费者在房屋消费的售后服务上出现问题，维权的主要依据是今年４月１日启用的新版《新建商品住宅质量保证书》和《新建商品住宅使用说明书》以及《商品房买卖合同》中约定的有关事项来解决。还有就是通过物业维修专项基金、业主大会等方式来保证房屋的维修。

缺少专门服务机构

但是，当业主提出正常的售后服务要求时，开发商往往不能很迅速地作出反应。有专家指出，和家电、汽车等行业完善、高效的售后服务相比，房地产业的售后服务仍处于“初级阶段”，虽然一些系列开发的品牌公司已经开始重视售后服务，但仍有大量的开发企业只重视开发与销售，“卖房就是硬道理”，并没有树立售后服务的意识。一些开发企业内部没有售后服务机构、没有售后服务机制，在售后服务问题上无法与业主进行有效的沟通，导致业主正常的售后服务要求无法得到满足，甚至导致矛盾激化。

物业公司代人受过

目前，在相当多的小区，物业公司充当了协调沟通业主和开发商之间的纽带角色。

有开发企业认为，将售后服务交由物业处理，可以更直接、准确地判断责任的归属。而且作为第三方，物业也会比开发企业内部的服务部门客观、公正，更有利于事态的解决。

然而，一些接受开发商委托的物业公司则透露了自己的无奈，“当碰到应由开发商承担的责任时，如果能找得到开发商还好，万一找不到开发商，我们真不知该如何解决。”而且他们相信，如果开发企业自身能够有一个专门的机构进行处理，解决问题会更直接得多。

出路 注入售后服务“润滑剂”

据记者了解，目前在福州，在融侨集团、三木集团等的一些品牌开发企业中，多以设立客户服务中心来实现售后服务的有效协调和沟通。这些客户服务中心不仅要处理相关售后服务事宜，也包括了售前、售中过程中的各种咨询、服务、投诉、处理等服务内容。客户服务中心负责与企业内的各个部门进行协调，及时为业主解决问题，在企业和业主之间起到一个“润滑剂”的作用。

融侨地产经营销售部副经理孔红婷告诉记者，在客户服务中心成立前，交房后出现的问题主要是交由物业公司处理。但后来他们发现，通过物业来处理容易造成脱节现象，不利于很好地、快速地解决问题。而客户服务中心成立后，能够使问题的解决更具条理性，企业部门间的责任也更加清晰，不会出现相互推卸的情况。因此，她认为，成立客户服务中心是品牌公司应该做的事情。

三木集团品牌发展部部长吴少华认为，有些职责是开发商应尽的，不能交由物业来处理，三木集团成立自己的客服中心就是要承担这样的责任。

有了完善的售后服务机构，买来的房子出现了问题，消费者就有很明确的方向了，不用东找西问的寻求解决，甚至直接投诉到有关部门单位，既耗时间也耗精力。

事实上，售后服务这个薄弱环节并不是福州房地产业独有的“疑难杂症”，在全国许多城市同样存在。并且，对于售后服务环节的重视也已经在许多地方成为房地产业的共识。一些城市的政府有关部门甚至作出明文规定，要求企业建立相应的售后服务机构和机制。

今年４月，淄博市房地产综合开发管理部门就用一个月的时间对全市房地产开发企业售后服务机构进行检查。检查的内容主要有：房地产开发企业是否在内部建立商品房售后服务体系，是否制定了完善的售后服务工作计划；是否对消费者的反映、意见、投诉等问题给予及时处理；是否对外公布售后服务电话，并将售后服务办公场所和服务电话载于《商品房买卖合同》、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》或其他补充协议中；对有关事项和处理情况是否登记在册。

另外，日前青岛市房地产开发管理局也发出《关于加强商品房售后服务管理的通知》，明确要求凡是销售商品房的房地产开发企业在今年７月底前都要设置售后服务机构。已设立售后服务机构的房地产开发企业，要进一步完善、细化售后服务；未设立的，要在７月底前设置。

有专家认为，建立售后服务机构与机制是房地产市场发展至成熟阶段的必然，一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系当中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化永续发展奠定基础。